顧客を獲得するより、顧客を維持するほうが成功の近道
フィリップ・コトラーはこう語っています。
「顧客を獲得するより、顧客を維持するほうがコストが安い。」
この言葉が示しているのは、「新しいお客様を追いかけるより、既存のお客様が『また来たい』と感じてもらうほうが、ビジネスの成長にとって圧倒的に効率的だ」というマーケティングの本質です。
特に、マイクロ法人や個人事業主のように限られた時間とリソースの中でビジネスを成長させるためには、**「リピーターを増やす仕組み」**をつくることが欠かせません。
今回は、コーチングの視点から「顧客維持」を意識した具体的な戦略と、マイクロ法人や個人事業主が実践できる方法をご紹介します。
1. 「顧客が“また来たくなる”理由」を見つける
リピーターを増やすためには、**「また利用したい！」**と感じてもらう要素を意識的に設計することが重要です。クライアントには「顧客が感じる満足のポイント」を明確にするようサポートしましょう。
たとえば…
- コーチングビジネスの場合：「前回のセッション内容を次回のフォローアップに活かす」ことで、信頼関係が深まります。
- 飲食業のオーナーの場合：「常連客の名前を覚え、好みを把握しておく」ことで、心地よさを感じてもらえます。
- 美容サロンの場合：「次回来店時に特別なケアをプレゼントする」といった小さなサプライズが効果的です。
「自分のことをしっかり見てくれている」と感じた顧客は、自然と再来店につながります。
2. 「アフターフォロー」で記憶に残る
顧客は「購入した瞬間」ではなく、「その後の対応」に感動し、リピーターになることが多いもの。クライアントに「顧客が購入した後のフォロー」を意識させることで、信頼を深めることができます。
たとえば…
- コーチングビジネスの場合：「セッション後に『その後どうですか？』とメールを送る」だけで、クライアントの安心感が高まります。
- オンライン講座の運営者の場合：「受講後1週間後に『学びは活かせていますか？』とフォローする」ことで、顧客の満足度が向上します。
- 飲食業のオーナーの場合：「ご来店いただいたお客様に、次回使えるクーポンをメールで送る」と効果的です。
「顧客が忘れた頃に、思い出してもらう工夫」をすることで、リピート率は格段に上がります。
3. 「顧客の成功体験」をサポートする
顧客が商品やサービスの価値を最大限に感じるのは、「その結果に満足したとき」です。クライアントには「顧客の成功体験」を意識したアプローチを提案するのが効果的です。
たとえば…
- コーチングビジネスの場合：「クライアントが達成した目標をSNSで一緒に喜ぶ」と、成果を実感しやすくなります。
- ライターやデザイナーの場合：「作成した資料を活用して、成約率が上がった事例」をフィードバックすることで、再依頼につながります。
- パーソナルトレーナーの場合：「1カ月後に『体の変化は感じていますか？』と声をかける」と、顧客が「成果が出た」と実感しやすくなります。
「顧客が達成した成果を一緒に喜ぶ」ことで、感情的なつながりが生まれ、自然とリピート顧客になります。
4. 「特別感」を演出する
顧客は「自分は大切にされている」と感じると、自然とファンになり、他の人に紹介したくなります。クライアントに「特別感の演出」を意識させると効果的です。
たとえば…
- コーチングビジネスの場合：「長期契約のクライアントに限定特典」を提供する。
- 飲食業のオーナーの場合：「常連向けのシークレットメニュー」を用意し、「特別なお客様」であることを伝える。
- オンラインスクールの場合：「過去の受講生限定の無料勉強会」を開催するのも効果的です。
「特別な存在」であると感じてもらうことで、顧客のロイヤリティが高まり、リピーターが自然と増えていきます。
5. 「リピート特典」を活用する
「リピートしたい」と思っても、行動に移すきっかけがないと、再来店や再購入は実現しにくいもの。クライアントが「リピート特典」を設けると、顧客の行動がスムーズになります。
たとえば…
- コーチングビジネスの場合：「3回目のセッションは割引」といった特典を提案する。
- カフェ経営者の場合：「5回の来店でドリンク1杯無料」などのスタンプカードを導入する。
- 美容サロンの場合：「次回予約で10%オフ」のキャンペーンを行う。
「次も利用したくなるきっかけ」を作ることで、リピーターが自然と増えていきます。
まとめ
「顧客を獲得するより、顧客を維持するほうがコストが安い。」
この言葉が示しているのは、ビジネスの成功には「新規顧客を増やす」ことより、「リピーターを増やす」視点が重要だということです。
- 「顧客が“また来たくなる”理由」を見つける
- 「アフターフォロー」で記憶に残る
- 「顧客の成功体験」をサポートする
- 「特別感」を演出する
- 「リピート特典」を活用する
この5つのステップを実践することで、クライアントは「また来たい」と思ってもらえるビジネスモデルを構築し、安定した成功を手に入れられるはずです。
ぜひ、今日からこのアプローチを試してみましょう！
